COMENTARIOS PONENCIA COMPAÑEROS FIGUEROA Y CEGARRA

Hoy día, existen diversas empresas orientadas a desarrollar un Sistema de gestión de la calidad, enmarcado dentro de un conjunto de normas y procedimientos establecidos en manuales operativos que permitan obtener y buscar la satisfacción de sus clientes. Estas normas y procedimientos, deben estar interrelacionados con la estructura y personal de la empresa u organización, donde se administre de forma ordenada la calidad de la misma, planificando, ejecutando y controlando todas y cada una de sus actividades. Entre dichos elementos, los principales son:
- La estructura de la organización: La estructura de la organización responde al organigrama de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión, en las diferentes áreas operativas y de ejecución.
- La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad. Igualmente, pueden diseñarse manuales de procedimientos, que definan las atribuciones, obligaciones y responsabilidades de los diferentes cargos que se encuentran en la estructura de la organización.
- Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización, delimitando y definiendo las funciones y obligaciones de los diferentes puestos de trabajo, aspecto que no debe confundirse con la división clásica del trabajo, sino, comprenderlo más bines como una definición operativa del puesto de trabajo orientado a conseguir la calidad del servicio ofertado en la constante búsqueda de la satisfacción del cliente.
- Procesos. Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico, donde se delimita desde el nacimiento hasta la entrega final del producto, como deben desarrollarse y gestarse las diferentes etapas inmersas.
- Recursos. Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos, tecnológicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial, evaluando las diferentes contingencias posibles en cuanto a variaciones, limitaciones y restricciones que pueden presentarse
Estos cinco apartados no siempre están definidos y claros en una empresa. Pero, en base a experiencias laborales en cadenas de comida rápida, estos cinco principios se adaptan apropiadamente a este tipo de empresas, como consecuencia de la búsqueda constante de satisfacción del cliente, bajo las premisas de calidad, servicio y limpieza. En este tipo de empresas, calidad se refiere propiamente a la calidad de los productos ofertados, en cuanto a presentación, textura, combinación de alimentos y sabor; el servicio se refiere al trato con el cliente, la rapidez en el servicio y la amigabilidad que permita generar la confianza necesaria para una total satisfacción y pronta visita; y por último encontramos la limpieza, que comprende la higiene, en los productos ofertados, en el espacio físico donde funciona el establecimiento y el aseo y limpieza de las áreas sanitarias.
El cumplimiento de la calidad, servicio y limpieza, están bien normados y definidos en base a una estructura de responsabilidades entre los diferentes integrantes del personal, quienes deben cumplir con procesos y procedimientos, de acuerdo al puesto de trabajo asignado, donde previamente se recibe entrenamiento, y antes de laborar controlando el puesto, debe aprobarse una evaluación, donde se demuestre manejo y dominio en los procedimientos, rendimiento de los productos y control de la tecnología que integra el procedimiento integral de la elaboración del producto.
Todo lo anteriormente comentado, versa sobre el manejo óptimo de los recursos, promoviendo la menor cantidad de pérdidas posibles, desarrollando un sentido de pertinencia de los trabajadores hacia la organización, inculcando la importancia del éxito de la empresa como consecuencia directa de la interrelación de la gente, con la organización, los sistemas de información, los procedimientos, costos y la calidad de manera que se visualice que un proceso no es un objeto aislado sino un conjunto de acciones conectadas, tal cual como lo describe el Tesseract.
Por último, puede concluirse que el sistema de gestión de la calidad, demuestra su éxito, al maximizar la satisfacción del cliente, minimizando reclamos por parte de estos, y logrando el correcto desempeño de su personal aplicando los procesos y procedimientos establecidos.